[투잡] 창업자 및 경영자를 위한 고객서비스 (갑의 지위에 있는 자 및 전문직 서비스업자의 고객서비스를 중심)

*이 포스팅은 투잡과 관련된 다양한 도서들을 한눈에 볼 수 있도록 시트를 만들기 위해 작성된 포스팅입니다.

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목차

1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념 1

2. 결정권을 가진 전문가와 권력기관, 대기업과 서비스 3

3.훌륭한 고객서비스의 제공 6
가. 예의바르고 전문가적인 서비스 6
나. 공정하고 일관성 있는 처리 6
다. 적시의 서비스 6
라. 접근 가능한 정보 6
마. 정확하고 도움이 되는 정보 7

4. 이글에서 생각해야 할 점들 8

5. 고객서비스에서의 결정권자의 역활, 고객접촉시 9

6. 국가기관 등의 고객 11

7. 사회, 문화권역적으로 다양한 상황에서의 탁월한 서비스 12
가. 일반적 검토 12
나. 사회, 문화권역란 무엇인가 12
(1) 적절하거나 또는 부적절한 행동과 예절에 대한 인식 13
(2) 대화방식 13
(3) 신념과 가치 13
(4) 인간관계 13다. 고객서비스에서의 사회, 문화권역의 역활이 무엇인가 14
라. 사회, 문화권역적 다양성과 오해 15
마. 다양한 상황에서의 말과 말 이외의 대화 15
(1) 판단하기 전에 잠시 중단하고 생각하라. 16
(2) 인내심을 가져라 17
(3) 고객의 수준에 맞춰 명확하게 의사를 전달해라. 17
바. 집중하라. 18

8. 예절 있는 서비스 19
가. 예절이란 무엇인가 19
1) 실무에서 예절은 뭘 말하는가. 19
가) 해야 할 행동 19
(1) 즉시 고객을 알아보라. 19
(2) 담당자 자신을 밝혀라 19
(3) 고객을 정중하고 존경스럽게 대하라. 19
(4) 각 사건을 개별적으로 처리하라. 20
(5) 담당자의 몸짓은 존중을 표시해야 합니다. 20
(6) 존중하는 목소리 톤으로 말해라. 20
(7) 특별한 청취 기술을 보여줘라 20
(8) 청취에 집중하라. 21
(9) 적극적 청취 21
(10) 공감적 청취 22
(11) 효과적인 청취에 대한 장애를 제거하라 22
(12) 같은 신체적 높이에서 말하라. 23
나) 해서는 안 될 일 23
(1) 업계의 속어, 전문용어, 축약어를 사용해서는 안됩니다. 23
(2) 불평을 하거나 조롱과 비하를 하는 말은 사용하지 마라. 23
(3) 국어나 전문용어, 속어, 약어 등에 대해 잘 알지 못하는 고객에게 조급함을 보이지 마라. 23

9. 전문적 서비스 25
가. 전문가적이란 뭘 말하는가. 25
나. 실무에서는 이것이 뭘 의미하는가. 25
1) 해야 할 일 25
가) 말과 행동으로 면접을 하는 것은 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘라. 25
나) 개인적인 것과 전문가적인 것을 구별하라. 25
다) 면접을 통제하라. 26
라) 통제 상태를 유지하라. 26
마) 적합한 복장을 하라. 26
바) 전문가적인 업무공간을 유지하라. 27
사) 담당자가 고객에 대해 언급하는 것은 고객이 추구하는 서비스에 집중되도록 하라. 27
아) 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하라. 27
자) 윤리적 서비스를 제공하라. 27
2) 해서는 안되는 일 28
가) 여하한 다른 사람의 인종, 종교, 성별, 국적, 성적 취향에 대해 경멸하는 언급을 해서는 안됩니다. 28
나) 면접을 하면서는, 담당자는 마시거나, 먹거나, 흡연하거나, 껌을 씹어서는 안됩니다. 전화를 거나, 티브이를 보거나, 라디오를 들어서도 안됩니다. 28
다) 고객을 압박하거나 경멸해서는 안됩니다. 29
라) 고객의 아이를 훈육해서는 안됩니다. 29

10. 알고 하는 서비스 30
가. 해야 할 일 30
1) 담당자의 업무를 알아라. 30
2) 고객의 자료에 있는 내용을 이해하라. 30
3) 담당자의 행위에 대해 명확히 설명하라. 31
4) 담당자의 결정을 명확히 설명하라. 31
5) 요구과정에서의 다음단계에 대해 명확하고 정확하게 알려줘야 한다. 31
6) 관련성 있으면, 고객에게 요구되는 일체의 추가조치에 대해 명확하게 설명하라. 32
7) 절차에 대한 고객의 질문에 대답하라. 32
8) 담당자가 면접일정에 현저하게 쫓기고 있으면, 고